고객헌장 전문
한국청소년활동진흥원 고객헌장
우리는,
청소년활동 전문기관으로 청소년 활동·정책을 종합적으로 지원함으로써
청소년의 삶의 질 향상에 기여하는 기관이 되기 위하여
다음 사항을 성실히 수행하도록 하겠습니다.
하나, 우리는 고객에게 다양하고 전문적인 청소년활동과 연수를 제공하겠습니다.
하나, 우리는 고객에게 신뢰할 수 있는 안전한 청소년활동 환경을 제공하겠습니다.
하나, 우리는 고객에게 청소년활동 정보를 정확하고 신속하게 제공하겠습니다.
하나, 우리는 청소년활동의 공공성을 강화함으로써 사회적 가치를 실현하겠습니다.
하나, 우리는 고객의 의견을 소중하게 듣고 지속적으로 개선하겠습니다.
이러한 약속을 지키기 위해,
구체적인 서비스 이행 기준을 마련하고 성실히 지켜,
고객이 감동하는 서비스를 제공하겠습니다.
핵심서비스 이행 표준
1. 다양하고 전문적인 청소년활동과 연수 제공
- 청소년의 균형성장 지원을 위한 역량기반 청소년활동 지원체계를 구축하고 연간 100개 이상 프로그램을 제공하여 창의·융합인재 양성에 선도적 역할을 수행하겠습니다.
- 청소년이 변화하는 시대에 필요한 역량을 기를 수 있도록 일상생활과 관련된 과제에 참여해 주도적으로 문제를 해결하고 결과물을 공유하는 프로젝트활동의 운영기관을 2021년까지 200개소 이상으로 확대하겠습니다.
- 청소년 방과 후 활동 지원을 지속적으로 확대하기 위하여 방과 후 청소년활동 지원 서비스의 질적 개선을 통하여 매년 1만 명 이상 참여하는 활동·학습·돌봄의 지원체계를 구축하겠습니다.
- 매년 15개국 이상 국가와 다양한 교류활동을 운영하여 청소년의 글로벌 역량을 높이겠습니다.
- 다양하고 전문화된 연수과정을 연간 100회 이상 제공하여, 청소년지도자의 역량 개발과 청소년활동 현장 지원을 강화하겠습니다.
2. 신뢰할 수 있는 안전한 청소년활동 환경 제공
- 국립청소년수련시설의 정기적인 안전점검을 매월 1회 이상 실시하여 안전한 청소년수련시설을 만들겠습니다.
- 청소년수련시설을 대상으로 2년에 1회 이상 종합 안전·위생점검을 실시하고 미흡한 시설은 안전컨설팅을 지원하겠습니다.
- 청소년활동의 안전한 환경조성을 위하여 매년 1,800명 이상의 청소년지도자를 대상으로 안전교육을 실시하겠습니다.
- 청소년수련활동 인증신청 창구는 365일 운영하며 접수일 기준 25일 이내로 심사 및 심의 결과를 통보하고 인증된 프로그램은 월 1회 신규목록을 추가하여 국민에게 상시 제공하겠습니다.
3. 정확하고 신속한 청소년활동 정보 제공
- 우리 진흥원의 청소년활동 정보를 홈페이지(kywa.or.kr)에 공개하여 항상 열람할 수 있도록 하겠습니다.
- 청소년활동정보서비스(youth.go.kr)를 통해서 청소년활동과 관련된 종합정보를 주기적으로 업데이트하여 최신정보를 제공하겠습니다.
- 청소년 관련 다양한 콘텐츠를 홈페이지, SNS, Webzine 등의 채널을 통하여 정기적으로 제공하겠습니다.
- 공공기관 경영정보공개시스템(alio.go.kr) 공시기준에 따라 정기적으로 정확하게 공시하여, 공공기관의 투명경영에 앞장서겠습니다.
4. 청소년활동의 공공성을 강화함으로써 사회적 가치 실현
- 지역사회와 연계 협력을 강화하여 지역별 청소년활동 활성화에 기여하겠습니다.
- 사회배려대상 청소년들을 위하여 다양한 청소년활동을 연인원 7만 명 이상에게 제공 하겠습니다.
- 청소년·국민 제안, 의견수렴 등을 위한 상시 참여·소통채널을 운영하여 청소년활동 사업에 적극 반영하겠습니다.
- 장애인 기업, 중소기업, 사회적 기업 등의 지원확대 및 상생경영을 위하여 연간 총 발주금액 대비 70% 이상 발주하겠습니다.
5. 지속적인 고객서비스 개선 실시
- 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 고객의 의견을 반영하고 청소년활동 품질 및 환경을 개선하겠습니다.
- 결함이 없는 서비스를 제공하기 위하여 고객응대매뉴얼을 준수하고 매년 1회 이상 점검 결과를 공지하겠습니다.
- 모든 직원의 고객서비스 역량 강화를 위하여 정기적인 교육을 연 1회 이상 실시하겠습니다.
고객 문의는 즉시 답변드릴 수 있도록 노력하겠습니다.
- 단순 질의/건의 등 홈페이지 민원 답변 : 즉시 및 3일 이내
- 질의/건의/기타 고충 민원 답변 : 5일 이내
고객응대서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
1. 방문하시는 경우
- 고객 방문 시 자리에서 일어나 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
- 고객 방문 시 사전에 철저히 준비하고, 항상 소속과 이름을 밝혀 고객을 책임있게 응대하겠습니다.
- 고객께서 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 사무실에 부서명과 직원 명패를 부착하겠습니다.
- 담당자 부재 시에는 고객이 5분 이상 기다리지 않도록 다른 직원이 업무 처리를 도와드리겠습니다.
- 부득이한 경우에는 인적사항과 용건 등을 메모하여 담당자가 직접 고객에게 연락을 하겠습니다.
- 고객과 만나는 장소(사무실, 회의실 등)는 항상 청결하고 정돈된 상태를 유지하겠습니다.
- 고객이 일을 마치고 가실 때에는 사무실 밖까지 친절히 배웅하겠습니다.
2. 전화하시는 경우
- 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
- 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 고객의 의견을 경청하여 친절하게 응대하겠습니다.
- 고객의 문의에 이해하기 쉬운 용어로 충분한 설명과 문제를 파악하고 해결하기 위해 노력하겠습니다.
- 다른 직원에게 연결하여야 하는 경우 고객에게 양해를 구한 후 담당직원을 정확히 알려드리고 연결해 드리겠습니다.
- 전화통화가 끝났을 때에는 정중히 마무리 인사를 하고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.
3. 온라인으로 상담하시는 경우
- 우리원 홈페이지 및 SNS 등을 통해 불편사항과 문의사항을 상시 접수하겠습니다.
- 인터넷 상담 및 민원이 없는지 수시로 확인하고, 업무일 기준 3일 이내에 답변하겠습니다.
- 온라인으로 문의하신 의견은 성실히 검토하여 반드시 결과를 알려드리겠습니다.
- 다양하고 정확한 정보를 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 제공하겠습니다.
4. 서면(FAX, 우편)으로 의견을 제시하시는 경우
- 서면으로 제출된 의견에 대해서는 담당자가 접수하고, 접수사항을 알려드리겠습니다.
- 서면으로 내용 확인이 어려울 경우에는 당사자 문의 또는 관련기관 확인을 통해 사실 관계를 명확히 검토하겠습니다.
- 서면으로 제시된 의견은 성실히 검토하여 당사자 또는 관련기관에 반드시 결과를 알려드리겠습니다.
5.고객정보 보호와 알권리 보장
- 고객의 정보보호를 위해 공공기관의 “개인정보 보호에 관한 법률”을 준수하겠습니다.
- 개인의 정보는 외부에 유출되지 않도록 지정된 장소에 보관하겠습니다.
- 정보공개제도를 충실히 이행하여 고객의 알권리를 충족하고 행정업무의 투명성을 확보하겠습니다.
- 우리원의 주요 업무현황을 홈페이지에 공개하여 항상 열람이 가능하도록 하겠습니다.
고객참여 및 의견제시
1. 고객의견 제시 및 답변
- 고객님의 문의, 건의, 불편 사항 등을 홈페이지 <고객마당> 메뉴의 <열린게시판>, <묻고답하기>, <자주하는 질문>, <청렴 KYWA>를 통해 24시간 수렴하겠습니다.
- 서면, 전화, 인터넷 외에도 각 지역 수련원에 고객의 소리함을 비치하여 고객의 의견을 수렴하겠습니다.
- 고객님께서 불편 사항에 대해 개선을 요구하거나 의견을 주실 때에는 성명과 E-mail, 연락처, 주소를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
※ 홈페이지 : www.nysc.kywa.or.kr
※ 전화 : 061-830-1500
※ 팩스 : 061-830-1600
※ 우편 : (59567) 전라남도 고흥군 동일면 덕흥양쪽길 200
국립청소년우주센터 활동협력부 - 고객님께서 제시해주신 모든 의견에 대해 가능한 즉시 답변드릴 수 있도록 노력하겠으며, 즉시 답변이 어려운 경우 최대한 빠른 기한 내에 답변하겠습니다.
※ 고객의 소리(VOC) 처리 기준(업무일 기준)
· 단순질의/건의 등 홈페이지 민원 답변 : 3일 이내
· 질의/건의/기타 고충 민원 답변 : 5일 이내 - 업무 성격상 처리기간이 지연될 경우에는, 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다.
2. 고객 의견 반영 및 개선
- 우리원에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
- 홈페이지, 방문, 전화 문의 등의 채널을 통하여 수렴된 고객님의 의견을 우리원의 제도와 서비스 개선에 반영하고, 그 개선 실적을 홈페이지에 공개하겠습니다.
- 고객의 소리함으로 수렴된 고객님들의 소중한 의견은 최대한 업무 개선에 반영하고, 개선 결과를 별도로 통보 및 개선 실적을 홈페이지에 공지하겠습니다.
- 고객께서 제시해 주신 의견에 대하여 채택 여부를 검토하여 알려드리고, 채택된 제안에 대해 소정의 보상을 드리겠습니다.
- 고객에게 제공하는 서비스 수준을 주기적으로 평가하고 미흡사항에 대하여 보완, 개선해 나가기 위하여 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 우리원 홈페이지에 공지하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 직원의 불친절한 서비스 내용을 신고시 해당내용을 조사하여 처리결과를 알려 드리겠습니다.
- 우리원 주요 서비스에 대한 내부 보상 절차에 따라 적절한 보상 조치를 취하겠습니다.
- 접수하신 민원에 대하여 적절한 사유 및 기간연장에 대한 안내 없이 처리기한이 초과된 경우, 소정의 보상을 하겠습니다.
- 부당한 업무 처리로 고객에게 피해를 주는 행위를 근절함으로써 신뢰받는 기관문화를 조성하겠습니다.
- 서비스 이행 기준을 주기적으로 평가하여 내부 업무 개선에 반영하고, 우리원 홈페이지에 공지하겠습니다.
